🔮À quoi ressemblera l'hôtellerie du futur ?
J'ai voyagé cinq décennies plus tard. Je vous raconte.
Temps de lecture : 10 minutes, un peu plus avec les sources
🔍 Ce que tu vas découvrir aujourd’hui :
Le futur de l’hôtellerie en 7 points, selon l’IA
Les tendances majeures qui se dégagent
Automatiser les tâches chronophages, assurer la rétention du personnel, IA-Powered, big data, transformation du F&B, spas aux allures de SF, design réinventé, bleisure
Les menaces qui pèsent sur l’hôtellerie du futur
Salut les amis du tourisme et d’ailleurs ! 🤘
Après deux longs mois de pause, me voilà de retour.
J’espère que votre été s’est bien passé ?
De mon côté, j’ai passé 4 mois au Québec, entre Montréal et Lanaudière.
Mi-ville, mi-kayak au milieu des ours noirs.
Presque pas de vacances, mais le même rythme de vie que depuis trois ans : du very slow travel composé à 20% de voyage et 80% de travail.
En 2023, j’ai approximativement réussi à sortir deux numéros de Paradigme par mois. Je vais tenter de conserver cette fréquence, même si mon agenda professionnel est de plus en plus chargé (et tant mieux pour les affaires).
Allez, trêve de bavardages.
Grimpez à mes côtés dans la DeLorean, direction le futur de l’hôtellerie.
🤓 De nombreux autres dossiers du tourisme sont en accès libre sur Paradigme.
Je vulgarise toutes les deux semaines des sujets actuels du travel et ses innovations technologiques (IA, tendances, outils, startups…)
Je compte sur toi pour partager ma newsletter et inviter tous les p’tits copains à s’inscrire : 🫶
Au cours de la dernière décennie, j’ai eu l’occasion de travailler pour le Routard.com, de tester des hôtels pour Easyvoyage (avant le rachat par Webedia), de refondre des pages du groupe Barrière (en freelance), de gérer pendant 3 ans la communication du groupe NG Travel (Directours, Kappa Club, Promoséjours…).
Et depuis deux ans, je prête mon clavier et ma casquette de chef de projet à l’agence EVG, pour l’un des acteurs majeurs de l’hôtellerie dans le monde.
Au fil du temps, j’ai assisté à l’évolution des demandes clients et participé à la refonte de stratégies de communication. Globalement, les hôtels ont pivoté vers deux axes majeurs :
✨ L’expérientiel : se démarquer de la concurrence en proposant un concept marqué, peu importe la catégorie. L’added value à destination devient un élément différenciant (sorties et service inclus, situation géographique, offre de restauration, inclusivité…)
🌿 La durabilité : accumuler les labels et les certifications (attention au greenwashing), se débarrasser du plastique à usage unique (qui est rapidement devenu obsolète tant les acteurs de l’hospitalité s’y sont mis à l’unisson), s’investir dans des initiatives locales, tenter de compenser leurs émissions, se lancer dans la permaculture…
Globalement, l’hôtellerie évolue au même rythme que les attentes des consommateurs, tentant de devancer les enjeux environnementaux et sociétaux des prochaines années.
Mais d'ici aux cinq prochaines décennies, qu’est-ce-qui nous attend ? Une chose est sûre, l’IA et la tech sont déjà en train de rebattre les cartes.
Le futur de l’hôtellerie, selon l’IA 🤖
Qui de mieux placé qu’une intelligence artificielle pour voyager dans les méandres de l’avenir ? Pour GPT (4o, version payante), le futur du secteur repose en partie sur :
la modularité des espaces : des structures mobiles ou semi-permanentes répondant aux demandes saisonnières
L’ultra-personnalisation : la data au service du confort, du choix de la literie jusqu’au programme d’activités, en passant par l’ambiance sensorielle en chambre
l’intégration de hubs hybrides : le développement du bleisure, avec l’intégration d’espaces de coworking, de programmes de santé mentale et physique
l’autonomie : moins de personnel, plus de robots en charge du check-in, de la conciergerie, voire du nettoyage
le design bio-régénératif : place à l’éco-design avec des bâtiments produisant plus d’énergie qu’ils n’en absorbent
l’hyperconnectivité : chaque chambre sera équipée d’interfaces virtuelles et d’espaces en réalité augmentée, boostées par une IA capable d’apprendre et de prédire les préférences de chaque client
la sécurité au cœur des projets : avec des systèmes de gestion de qualité de l’air, de surveillance sanitaire en temps réel, de matériaux de construction antibactériens ou antiviraux
Bien joué l’ami, tu as parfaitement dégrossi ce qui risque de se développer à vitesse grand V. On rentre dans le détail ?
Les tendances majeures qui se dégagent 🔎
Automatiser les tâches chronophages
Le temps, c’est de l’argent, n’est-ce-pas ? Rien de nouveau à l’horizon, les hôtels vont avoir de plus en plus tendance recourir à des solutions numériques pour réduire le temps passé sur des tâches trop chronophages.
Parmi elles : les procédures de check-in et de check-out numérisées, la synchronisation des données en temps réel entre le personnel de ménage et l’occupation des chambres, l’optimisation du taux de remplissage, la digitalisation des menus au restaurant, la supply chain automatisée, la comptabilité simplifiée…
Assurer la rétention du personnel
Ces mesures permettant en grande partie de renforcer l’attractivité d’une marque employeur, mais aussi de se concentrer sur l’essentiel : l’expérience client.
Aujourd’hui, les groupes hôteliers rivalisent d’avantages salariaux pour tenter de fidéliser un personnel de plus en plus rare. Ils incluent : le logement gratuit, des formations permettant de gravir plus rapidement les échelons, augmenter les salaires, réduire les horaires ou la pénibilité…
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IA-Powered
“Il va nous lâcher avec son IA” ?
Eh non, mes amis. Que vous le vouliez ou non, l’IA est déjà omniprésente dans notre vie professionnelle. Et ce n’est que le début.
Actuellement, une large majorité des acteurs du tourisme basculent (ou essaient de basculer) vers une utilisation quotidienne de l’intelligence artificielle pour améliorer leurs outils marketing, produire des contenus et améliorer l’expérience voyageur.
Que ce soit pour créer des chatbots visant à accélérer les funnels de réservation, donner vie à des robots (comme Plato, en France), gérer la tarification dynamique, prévoir le taux de remplissage, l’industrie a déjà sauté le pas.
Dans les prochaines décennies, les possibilités sont infinies. Si on prend du recul, le World Wide Web n’a que 31 ans. Alors, imaginez le potentiel infini de développement de l’IA dans les cinq prochaines décennies.
Conciergerie virtuelle omniprésente, analyse des sentiments en temps réel pour améliorer la satisfaction client, gestion énergétique intelligente, murs de réalité virtuelle, neurotechnologie pour choisir ses rêves, reconnaissance faciale et vocale… et probablement de nombreuses autres pistes aussi flippantes que fascinantes.
Dans l’intimité des clients avec la big data
Ce point rejoint le précédent. Plus vous rentrez vos informations sur les sites, programmes de fidélité, applications et autres formulaires du secteur de l’hospitalité, mieux ils vous connaissent. Alors, à quoi ça sert ? À mieux cibler vos attentes et transformer leurs offres pour y répondre.
Plus un hôtel connaît sa cible, plus il peut adapter son offre, améliorer sa stratégie marketing et fidéliser ses clients. En poussant le curseur au maximum, un établissement sera par exemple en mesure de préparer votre chambre avant votre arrivée, jusque dans les moindres détails. Votre boisson préférée au minibar, les médicaments dont vous ne pouvez pas vous séparer, la température ambiante que vous privilégiez, une playlist avec vos morceaux préférés…
Transformer le Food & Beverage
Prendre un verre ne suffit plus. Il faut que l’expérience soit époustouflante. Je repense encore souvent au bar façon speakeasy, dissimulé dans la chapelle désacralisée du domaine de la Reine Margot, à Issy-les-Moulineaux. L’ambiance était folle. C’est ce que les clients recherchent. On peut le voir avec l’essor des bars et des restaurants concepts à Paris, comme les adresses immersives du groupe Ephemera ou le bar de Paris 10, planqué derrière une machine à laver.
En plus de l’ambiance, les cartes aussi doivent renouer avec la créativité. L’espresso martini ne suffit plus. Les hôtels se battent pour recruter les meilleurs mixologues, capables de créer des cocktails minute en fonction des goûts ou de l’humeur du client.
Dans cinquante ans, ce sera peut-être votre génome qui guidera vos repas, avec une carte adaptative en fonction de votre état de santé, de vos intolérances, de votre régime en cours…
Des spas aux allures de SF
On s’enfonce encore un peu plus dans la science-fiction avec l’évolution des spas. Déjà équipés des meilleures technologies actuelles (cryothérapie, isolation sensorielle, photomodulation, halothérapie…), le futur risque d’amener son lot d’innovations, majoritairement centrées sur le rajeunissement des cellules.
Toujours hyper personnalisés, les soins pourront être administrés après une étude biométrique approfondie, scannant tout ce qui est imaginable. En résulteraient des thérapies cellulaires, des séances de bien-être neurologique, des programmes de nutrition individualisés ou des séances de fitness boostées par des exosquelettes. Bien plus qu’un soin unique, les traitements seront complétés par une offre pléthorique de suivi personnalisé, par puces intégrées ou autres capteurs 8.0.
Exit les cabines de soin classiques, place à des espaces immersifs améliorés par la réalité augmentée, créés sur mesure en fonction des données récoltées au préalable sur les patients.
😎 Ton avis m’intéresse. Fais-valoir ton point de vue :
Réinventer le design
Je passe volontairement sur l’implantation d’hôtels dans des lieux aujourd’hui encore protégés de l’activité humaine, comme les fonds marins, l’espace et autres écosystèmes sauvages.
En revanche, on peut déjà tabler sur un écodesign de plus en plus présent, basé sur l’utilisation de matériaux durables, biosourcés, recyclés, dès la conception d’un hôtel. Les architectes devront s’atteler à la mise au point d’infrastructures prêtes à encaisser des températures extrêmes et des catastrophes naturelles de plus en plus nombreuses.
Il est probable que l’on aboutisse à des lieux épurés, sublimés par un design biophilique, incluant la présence de véritables jardins intérieurs. Là encore, on peut tabler sur une utilisation intensive de nanotechnologies pour métamorphoser les chambres en fonction des préférences des clients.
Développer le bleisure
B, pour business, leisure… pour loisir. Cette fois, on touche plutôt au présent qu’au futur. Les lobbies des hôtels sont déjà en train de se transformer pour répondre aux nouvelles exigences du future of work. Avec le développement du full remote, les établissements nouent des partenariats avec des espaces de coworking. On peut penser à Accor et Wojo ou les espaces intégrés au sein des hôtels Okko.
Dans les hôtels premium, certaines catégories de chambre sont dotées d’équipements de visioconférence. Les offres d’ateliers à destination des team-buildings se multiplient. Bien qu’on ne soit qu’au commencement de la formalisation des travailleurs du futur, le chemin est tout tracé pour une cohabitation efficace entre les périodes de loisirs et les moments consacrés au travail.
Les menaces qui pèsent sur l’hospitalité du futur 🗡️
Si toutes ces innovations feraient penser à un âge d’or de l’hôtellerie et de la restauration, il est nécessaire de prendre en compte les nombreux risques auxquels le secteur fait face. Voici un petit listing non exhaustif :
Les catastrophes naturelles : il va falloir composer avec le réchauffement climatique et toutes les composantes qui vont avec. Réfugiés climatiques, fermeture des frontières, impossibilité de se déplacer à la surface de la Terre… bon, je vire au scénario catastrophe, mais il n’en reste pas moins que nous allons subir un profond bouleversement de nos modes de voyage.
Les cyberattaques : plus les données seront stockées en ligne, plus les établissements privés seront menacés de phishing, de ransomware, d’attaques DDoS, de modifications de code… Et malheureusement, les black hats ont toujours un coup d’avance. Il va être nécessaire de repenser la gouvernance des données et d’avoir recours à des infrastructures de stockage suffisamment fiables pour prévenir les attaques.
Le manque de main d’œuvre : c’est déjà le cas aujourd’hui. De nombreux établissements sont contrés d’aménager leurs horaires ou de fermer leurs portes par manque de main d’œuvre. Depuis 2022, l’UMIH (Union des Métiers et des Industries de l'Hôtellerie) estime qu’il manque au moins 200 000 saisonniers dans les hôtels et restaurants en France pour la période estivale. Comme vu plus haut, il sera indispensable de réformer des politiques RH trop vieillissantes.
Les pandémies : plus on modifie en profondeur nos écosystèmes, plus le risque de pandémie est important. Pas la peine de vous faire un dessin, la crise sanitaire du Covid a profondément marqué l’industrie. Il faudra compter sur l’apport de la technologie pour minimiser les risques et scanner les risques au sein des établissements… sans piétiner la fine ligne qui sépare le contrôle de l’éthique et de la confidentialité.
La baisse du pouvoir d’achat : avec un contexte géopolitique et environnemental de plus en plus tendu, le pouvoir d’achat en prend un coup. Et forcément, les vacances et les voyages trinquent. L’essor du tourisme de proximité et d’établissements plus inclusifs contribueront à pallier la situation.
L’incapacité de se mettre à niveau : qui dit innovations technologiques, dit injections massives de budget. Un virage relativement bien abordé par les gros groupes, mais bien plus compliqué à prendre pour les business familiaux et les nouveaux arrivants. Sans aides et sans formation, le secteur de l’hôtellerie risque de se départir de bon nombre de ses acteurs traditionnels.
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Heureusement, on a encore le temps. En attendant les cinq prochaines décennies, il faudra déjà se concentrer sur les prochaines années.
Qu’est-ce-que tu penses de tout ça ? Est-ce-qu’on nage en pleine fiction, ou penses-tu voir arriver des innovations dans les prochaines années ?
D’ailleurs, si tu as eu coup de cœur récent pour une initiative vue ou vécue en hôtellerie-restauration, raconte-la en commentaires ⬇️
Merci à tous d’avoir attendu que Paradigme reprenne du service. Trop content d’avoir réussi à trouver le temps de reprendre la rédaction de ma newsletter.
À très vite pour le prochain numéro (j’hésite encore entre deux thèmes, il est probable que je vous sollicite sur LinkedIn pour m’aider à trancher).
D’ici là, prenez soin de vous,
Théo
Passionnant ! Vraiment très riche et intéressant !
Oooh là là. Un article très intéressant, comme d'habitude ! Pour moi qui suis grande lectrice de SF, il a quelque chose d'absolument glaçant. Je pense que ce que tu décris répond sans doute aux aspirations de certaines personnes, mais vraiment pas des miennes.
Déjà, rien que le fait que certains bars ou restaurants ne te donnent plus de carte, mais te demandent de scanner un code QR pour la voir, c'est un no deal pour moi. Je boycote déjà un café qui fait ça à Metz. Si je suis obligée de sortir mon téléphone pour être servie, c'est terminé. Je préfère encore aller m'acheter une bouteille de quelque chose au supermarché et rentrer chez moi. Je ne sors pas pour être emmerdée à devoir utiliser mon téléphone à chaque instant. Ce n'est pas un prolongement de ma personne.
Tu as pu le deviner à cette tirade : j'en peux déjà plus de l'interconnectivité.
Ce que tu décris sur le big data et l'intimité est vraiment angoissant : à quel moment on entre dans l'invasion de la vie privée ? Tu parles de médicaments : et le secret médical ? Il faut qu'on sache tout sur toi pour te proposer un service, maintenant ? Non seulement ça me pose un problème éthique (confidentialité des données), mais où est la part d'impro ? On ne nous propose que des choses en fonction de ce qu'on sait déjà de nous, donc pas de place pour la surprise, les rencontres fortuites, la spontanéité. Moi je trouverais ça hyper angoissant qu'un espace me mette des odeurs, de la musique, tamise ou renforce l'éclairage en fonction de capteurs et données personnelles recueillies sur moi. On ne va plus savoir gérer nos émotions et nos humeurs à ce rythme-là, assistés qu'on sera par toute sorte de gadgets d'analyse.
Tu l'auras deviné à ma tirade, j'en peux déjà plus de l'hyperconnectivité. Je trouve qu'on ne fait déjà pas très attention au réel (ce qui explique l'état de notre planète, d'ailleurs), alors quand on me parle de réalité augmentée, j'ai envie de tout casser. Ce qui m'amène à une recommandation de lecture : La Révolte luddite, briseurs de machines à l'ère de l'industrialisation, de Kirkpatrick Sale. Qu'on arrête de nous rabâcher que tout cela sera forcément pour le mieux, libérant les travailleurs des tâches ingrates : on nous en trouvera toujours de nouvelles à remplir, à chaque nouveau "progrès" technique/technologique.
Même les spas à puces ne me tentent pas. Mon idée d'une bonne expérience spa, c'était le hammam de la Grande mosquée de Paris, le truc on ne peut plus traditionnel, avec des femmes de tous âges, simplement assises dans la vapeur en maillots de bain.